Nous identifierons ensemble une liste de contenus positifs, et négatifs. Nous préconiserons ensuite les actions à mener pour améliorer le sentiment dégagé par votre présence en ligne :

  • Publication de nouveaux contenus positifs pour "noyer le poisson"
  • Droits de réponse
  • Actions légales pour retirer les contenus litigieux
  • Dispositif d'incentive pour récolter des avis clients positifs
  • (etc)

Cette prestation est réalisée sous clause de confidentialité.

Comment construire et améliorer son e-réputation ?

À l'heure du web 2.0. qui a facilité l'accès de tous à internet, l'échange d'informations et le partage de données personnelles, l'internet bruisse de mille et une rumeurs, tandis que bons plans et adresses privilégiées s'échangent grâce au bouche à oreille numérique, aux avis positifs, aux "like", aux recommandations ou aux forums interactifs. C'est le règne de l'UX design ou User Experience, qui fait de l'expérience de l'acheteur, du prospect, du bloggeur ou de l'internaute la valeur première : chacun s'exprime et livre librement son expérience ou sa perception. Avec sa capacité d'atteindre instantanément des millions de personnes à travers le monde, internet, donc, fait et défait les réputations des célébrités, ajoute au prestige d'une marque, renforce l'identité d'une entreprise. Mais peut également altérer une image, détruire une réputation, dévoiler des données personnelles ou faire circuler des propos diffamatoires. C'est ainsi que l'on parle de e-réputation. Cette notoriété numérique correspond à l’identité d'une entreprise ou d'une personne associée à la perception que les utilisateurs d'internet s'en font.

L'enjeu est de poids, car une bonne image de marque valorise une entreprise, renforce la confiance des acheteurs et lui attire de nouveaux clients. Pour une personnalité, l'e-réputation permet de se faire mieux connaître, d'accroître son prestige ou de tisser des liens privilégiés avec un public toujours élargi de fans ou de followers. Pour un professionnel, c'est aussi cette notoriété qui peut offrir de nouvelles opportunités, contrats, rôles, rencontres, etc.

Il s'agira donc de construire et de préserver sa e-réputation, mais aussi de la protéger et de la surveiller grâce à la mise en place d'une veille continue. Si vous êtes un professionnel ou une personnalité, une entreprise spécialisée dans la gestion de l'e-réputation comme soumettre.fr pourra définir avec vous une stratégie de communication globale d'amélioration et de préservation de votre identité numérique grâce à des outils spécifiques.

L'e-réputation d'une personne se bâtit sur le net grâce à plusieurs vecteurs :

  • sites communautaires : comme pour les grandes marques, les sites communautaires de fans ou de followers permettent de construire ou d'améliorer la e-réputation d'une personnalité. Grâce à des avis partagés, des échanges d'expérience ou des publications de photos, les fans émettent des avis positifs et donnent une image de proximité de la star ou de la personnalité qu'ils aiment et qu'ils suivent : publication d'images de concert, de photographies dédicacées, etc. C'est aussi le lieu pour faire connaître ses engagements, humanitaires, artistiques ou écologiques. On pourrait ainsi paraphraser la phrase que Chuck Byrne utilisait à propos des entreprises :
    "Ce qui rend les personnalités influentes, ce n’est pas leur notoriété mais leur communauté."
  • réseaux sociaux : pour une personnalité, avoir un compte Facebook, Twitter ou Instragram permet de se faire connaître personnellement à travers des avis, des photos, des partages d'autres liens. Grâce aux "like" et aux "commentaires", une vaste communauté de "followers" ou d'"amis" peut entrer en contact avec la personnalité, lui parler et échanger avec elle informations, photos et vidéos. Si Twitter permet de connaître les avis tranchés et les mouvements d'humeur d'une personnalité, les comptes personnels Facebook ou Instragram dévoilent un univers intime, des albums de famille, des photos de vacances. La star s'y dévoile souvent sans fard, s'y met à nu, fait le buzz avec des photos "dévoilées" ou se fait entendre grâce à des avis tranchés. Facebook ou Twitter sont aussi les lieux où les pétitions naissent et circulent. Les réseaux sociaux apparaissent donc aujourd'hui, non seulement comme l'un des tout premiers vecteurs de notoriété mais encore comme un outil d'influence et un moyen de pression d'une grande puissance.
  • forums : comme pour une entreprise, le fait pour une personnalité d'être citée ou référencée par certains forums spécialisés est une preuve de notoriété numérique.
  • blogs : dans tous les domaines, de la mode à la critique de films, certains bloggeurs sont devenus des stars et rivalisent avec les sites des grands médias, qui reprennent ou citent certains de leurs avis. Véritables prescripteurs, ils jouissent d'une grande confiance auprès de ceux qui les suivent régulièrement, car ils apparaissent souvent comme des connaisseurs indépendants qui livrent leur expérience et parlent vrai. En disant du bien d'un dernier album, en recommandant un film ou en signalant une photographie d'une personnalité postée sur internet, ils peuvent influencer les ventes d'un album ou les entrées d'un film, avoir une grande influence sur l'image d'une star ou faire émerger une figure jusque-là inconnue
  • sites web des grands médias : des télévisions aux journaux de la presse écrite, tous les grands médias ont désormais leur site web, avec informations, éditoriaux du jour, billets d'humeur, chroniques et critiques. Pour la mode, le cinéma, le théâtre ou le sport, un article bienveillant d'un critique influent sera non seulement bénéfique, mais encore repris par les autres sites web ou par les agrégateurs d'actualités.
  • agrégateurs d’actualités : la réputation sur internet se fait aussi grâce aux agrégateurs d'actualité (Google Actualités, Bing Actualités, etc.) qui publient des revues de presse en ligne continuellement mises à jour. Certains offrent aux utilisateurs la possibilité de commenter et de noter les articles de la presse internationale, amplifiant encore le retentissement d'un article positif ou d'une photographie emblématique d'une star.
  • plate-formes gratuites d'échanges de vidéos ou de photos : YouTube et Dailymotion pour les vidéos, Pinterest, Flickr ou Picasa Web Album pour les photos, ces sites d'échanges gratuits qui touchent des millions de personnes sont aussi des acteurs essentiels de la réputation sur internet. Largement relayées par les réseaux sociaux, de nombreuses vidéos de célébrités ont fait le buzz. Avec leur fort impact, graphique ou émotionnel, ces photos ou ces vidéos ont le pouvoir de rendre quelqu'un célèbre du jour au lendemain, d'ajouter encore au prestige d'une personnalité ou de détruire sa crédibilité. Ainsi des photographies où la célébrité est montrée dans une attitude déplaisante ou dans une pose désavantageuse, ou en train de prononcer des propos choquants.

Atteintes à la réputation sur internet

Cette prolifération d'images et d'informations qui circulent en libre accès peut aussi amener à des détournements fallacieux, des atteintes à la vie privée ou des diffusions de propos diffamatoires qui atteignent la dignité d'une personne. Il est donc primordial pour une personnalité exposée de protéger sa réputation sur internet. Pour cela, des moyens et des stratégies existent, qui sont souvent le fait d'entreprises spécialisées dans l'e-réputation. En France, l'e-réputation est encadrée par un ensemble de lois, qui relèvent, selon la qualification retenue, du Code civil, du Code pénal, du Code de la consommation ou du Code de la propriété intellectuelle. Plusieurs actions en justice sont ainsi possibles : l’action en diffamation et/ou injures, l’action en dénigrement, ainsi que les atteintes aux droits de la personne, comme le fait de traiter ou de diffuser des données personnelles sans le consentement de la personne. Face à la rapidité avec laquelle une image circule sur le net et à la facilité pour les internautes protégés par l'anonymat de répandre une rumeur, il convient donc d'agir vite et bien.

Comment préserver sa réputation sur internet ?

Plus encore qu'une réputation ordinaire, l'eréputation se construit jour après jour et doit faire l'objet d'une surveillance vigilante qui permet de contrôler ce qui se dit sur soi et de rectifier au plus vite si nécessaire. On dispose de nombreux outils :

  • mise en place d'un système de veille permanente : cette veille permet d'actualiser sans cesse les données et de réagir en temps réel en cas de diffusion d'images négatives ou de propos désobligeants. On limitera ainsi les impacts sur l’image d'une personnalité ou sur sa cote de popularité.
  • référencement des moteurs de recherche : ils sont l'outil de base pour évaluer son bon référencement SEO sur le net. Il suffit pour cela d'entrer un nom dans une barre de recherche. Pour une personnalité célèbre comme pour une entreprise, il s'agit de faire partie de la tête de liste des noms et des liens référencés. Pour cela, la qualité des contenus diffusés autour d'une marque ou d'une personne ainsi que la correction de la langue feront beaucoup pour un bon référencement. Les entreprises spécialisées dans la e-réputation utilisent aussi les systèmes d’alertes personnalisables comme Google Alerts afin de recevoir un mail lorsque le nom de la personnalité apparaît sur internet. Si la personnalité jouit d'une grande notoriété et fait souvent la "une" des journaux, des télévisions ou des magazines, on fera des recherche dans les moteurs d’actualités. Aujourd'hui, la communication est toujours interactive, la star est descendue de son piédestal, comme ses admirateurs peuvent commenter librement ses propos ou son image sur le net. Un bon système de veille suivra également de près les moteurs des forums de discussion et des blogs.

En cas de propos diffamatoires, la justice pourra être saisie pour diffamation publique, infraction pénale "portant atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ». La demande pure et simple de suppression d'un contenu auprès du webmaster peut s'avérer aussi utile, en vertu de la loi informatique et libertés, pour un site hébergeur appartenant à l'Union européenne. Si les propos tenus ne relèvent pas de la diffamation, une bonne gestion de crise impose de préserver sa réputation sur internet en agissant vite ou en prenant soi-même la parole, en vertu d'une communication de proximité :

  • droits de réponse, démentis publics ou excuses officielles : face à une affirmation mensongère ou à une rumeur sans fondement, le démenti public de la personnalité s'impose, avec preuves ou chiffres à l'appui. Les fans de la personnalité verront dans ce langage de vérité une preuve de courage qui rétablira durablement la confiance. Si une erreur ou une faute ont été commises par la personnalité, mieux vaut ne pas se dérober et présenter ses excuses officielles à toutes les personnes qui ont pu être blessées. Dans la gestion de crise, les excuses de Bill Clinton à la suite de l'affaire Monica Lewinsky ont, à ce titre, fait date.
  • technique de la noyade : face à des expressions injurieuses, des écrits tendancieux, des opinions défavorables, des avis négatifs ou des photos désavantageuses, la technique de la noyade consiste à repousser les noms, les liens ou les pages aux contenus indésirables jusqu’à la deuxième ou troisième page de référencement SEO de Google, moins fréquentées par les internautes. Face au négatif, il faudra alors donner du positif en créant de nouveaux contenus (articles de blog, avis favorables, interviews, photos avantageuses, etc.) qui intègrent le nom de la personnalité incriminée, afin de mettre en avant des informations plus récentes et donc de reléguer au second plan les pages ou les photos indésirables qui portaient atteinte à son image sur le net.

La préservation de la réputation sur internet montre que face à la circulation incessante d'images et d'informations, une personnalité publique, comme une entreprise, doit monter sa capacité à s'adapter vite et à prendre en compte certains avis ou certaines critiques constructives. Une bonne gestion de la notoriété numérique consiste donc à faire du positif avec du négatif, illustrant ainsi la fameuse maxime attribuée à Lavoisier : "Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme."